V posledných rokoch sa vo svete menežmentu mimoriadne vyzdvihuje dôležitosť úprimnej spätnej väzby, ktorá môže kolegom dopomôcť k lepšiemu výkonu.
„Nehorázne agresívna spätná väzba je lepšia než skazonosná empatia“, tvrdí Kim Scott, autorka knihy Radikálna otvorenosť, bývalá menežérka Google a Youtube a popredná koučka v Silicon Valley.
V prieskume z roku 2019 až 94% z 2700 zamestnancov vyhlásilo, že správne podaný feedback im pomohol zlepšiť si výkon.
Ale pozor, to, čo je v jednej kultúre vnímané ako konštruktívna spätná väzba, môže byť inde pochopené ako zničujúca kritika.
V anglosaských štátoch, kde sa spomínaný prieskum konal, sú ľudia zvyknutí na tzv. „sendvičovú“ etiketu podávania spätnej väzby. Každý negatívny komentár „preložia“ dvoma-troma pozitívnymi poznámkami k výkonu kritizovaného kolegu tak, aby jeho profesionálna hrdosť zostala nedotknutá.
Kultúra podávania spätnej väzby na Slovensku nie je veľmi vyvinutá a pracovníci ju často berú veľmi osobne. Keď sa u nás podáva spätná väzba, býva oveľa priamejšia: sme zvyknutí povedať veci ako sa majú, bez omáčky a iných ingrediencií. Taký feedback sa ťažko trávi tak miestnym, ako aj cudzincom (ktorých máme vo svojom okolí stále viac, link: https://ekonomika.pravda.sk/ludia/clanok/678684-pocet-cudzincov-pracujucich-na-slovensku-sa-blizi-k-magickej-hranici-pribudaju-aj-pracovnici-z-exotickejsich-krajin/).
Jednej úspešnej medzinárodnej firme so sídlom na Slovensku sa takmer zrútil predaj kvôli nesúladu slovenskej a kenskej etikety komunikácie a podávania spätnej väzby.
Dušan, riaditeľ firmy, si začal všímať postupne klesajúce čísla kenskej pobočky predaja, len keď už začali blikať červené kontrolky. Dovtedy veľmi túto kanceláriu nekontroloval, keďže miestna riaditeľka Katia mala veci vždy pevne pod kontrolou a ani miestni tímlídri nehlásili problém.
Dušan vyhlásil poplach a urýchlene pozval kenských menežérov na konzultácie do Bratislavy. Analýza predaja ukázala zásadnú chybu v softwérovom nastavení komunikačných kanálov, takže predajcovia mali problém spojiť sa so zákazníkmi.
Keď sa problém odhalí, chyba diagnostikuje, oprava software už nie je problém, povedal by si technicky zameraný menežér. Ale Dušan si, na jeho šťastie uvedomil, že problém je hlbšie, než len na technickej úrovni. Chyba nastala v komunikácii, keď kenskí zamestnanci nehlásili technické problémy.
Zorganizoval teda firemnú večeru s Keňanmi, kde pozval aj konzultanta menežmentu diverzity. Debata sa spočiatku zľahka točila okolo ich návštevy, rozdieloch medzi krajinami a kultúrami.
Hostia sa zasnívali: „áno, je to tu hrozne zaujímavé - ale my sme iní. V preslnenej Keni ľudia neradi znepokojujú blízkych...hakuna matata.“
V preklade do jazyka interkulturalistu: Kenská kultúra je postavená na harmónii spoločenstva, kde primárnym cieľom medziľudskej komunikácie je spokojnosť druhej strany.
Debatovalo sa o slovenskej priamosti, ktorá sa v kontraste s kenským „hakuna matata“ princípom môže zdať nemilosrdnou. Slovák bude hľadať problémy a rýpať do nich, pričom Keňan pred nimi radšej zdvorilo zavrie oči.
Dušanovi došlo, že jeho vecný a priamy spôsob komunikácie môže jeho kenských zamestnancov zraňovať. Vysvetlil im teda, že keď dáva spätnú väzbu, ide mu o podanie informácie užitočnej na ceste k zlepšeniu - a nie o to, aby znepokojil alebo ponížil zamestnancov.
Katia, šéfka kenskej kancelárie samozrejme uznala, že o tomto vie, že všetkých pripravila na to, že Dušan, aj keď rozpráva nahlas, „nemyslí veci zle“. Ale predsa: Keňania nakoniec pripustili, že o problémoch s emailmi nerozprávali preto, že chceli Dušana udržať spokojného a zároveň sa obávali jeho priamej spätnej väzby.
A tak sa v neformálnej diskusii pri večeri vyjasnili kultúrne rozdiely a zároveň sa potvrdila snaha udržať si dobré vzťahy vo firme. Tie sú predsa dôležité pre obe strany, hoci každý to dáva najavo inakšie.
Dohodli vo firme etiketu priamej komunikácie, pretože slovenskí kolegovia dôležitým správam zakódovaným v uhladených frázach z úst Keňanov nerozumejú. A aj Dušan si uvedomil, že je nutné prispôsobiť sa vnímaniu Keňanov a svoju kritiku začal zjemňovať sendvičovou metódou.
Správny menežment diverzity tak napomohol efektívnej komunikácii vo firme a posilneniu atmosféry dôvery medzi kolegami.
V medzinárodných tímoch efektivita spätnej väzby často takto koliduje s diverzitou, a priama, nezaobalená spätná väzba môže namiesto zlepšenia výkonu kolegu spôsobiť jeho defenzívne stiahnutie sa do ulity.
Podobne to funguje aj v rozmanitých tímoch, kde pracuje spoločne viac generácií - pričom každá generácia je zvyknutá na iný spôsob podávania kritiky. Významné rozdiely v práci so spätnou väzbou vnímame aj medzi pohlaviami, keď muži dávajú 5x častejšie nevyžiadané rady ženám ako ženy mužom. Dobrá rada je samozrejme prejavom veľkorysosti, ale takisto v istom zmysle stavia radiaceho nad osobu, ktorej radí.
Riešenie týchto nedorozumení ponúka úvodný výrok o potrebe prispôsobenia svojej komunikácie vnímaniu druhej strany. Ak zistíme, na aký feedback je náš kolega navyknutý (a či má vôbec oň záujem), máme vyhrané.
Môžeme mu rozprávať o jeho nedostatkoch „jeho jazykom“ a on nám snáď s úsmevom dá za pravdu, pretože sme neranili jeho hrdosť a on môže s informáciou ďalej pracovať.
O podobných zaujímavostiach spojených s prácou v rozmanitom tíme sa dozviete viac na kurze Cudzinci a práca s nimi.
Ak máte to šťastie a pracujete v skupine, kde to občas iskrí z dôvodu rozdielnych pohľadov na svet, tento kurz je pre vás.
Zdroje:
Erin Meyer: The Culture Map, Public Affairs 2016
Erin Meyer: When Diversity Meets Feedback, https://hbr.org/2023/09/when-diversity-meets-feedback
Počet cudzincov pracujúcich na Slovensku sa blíži k magickej hranici, Pravda, 21.8. 2023 https://ekonomika.pravda.sk/ludia/clanok/678684-pocet-cudzincov-pracujucich-na-slovensku-sa-blizi-k-magickej-hranici-pribudaju-aj-pracovnici-z-exotickejsich-krajin/
